I denne rapporten presenterer SINTEF-forskerne Solveig Ose og Kari Sand resultatene av en registerdatakobling av alle som søkte om en ytelse på nav.no i 2018, og deres bruk av spesialisthelsetjenester i perioden 2010‐2020. Målet har vært å få kunnskap om sammenhengen mellom helseproblemer og fullføring av søknad om ytelser. Det finnes lite kunnskap om denne sammenhengen fra før av, og forskerne har valgt et utforskende design fremfor å forsøke å finne kausale sammenhenger. 

Du kan lese hele rapporten her.

I 2018 sendte 465 333 personer inn til sammen over 1,4 millioner søknader om ytelser på nav.no. De fleste søkte digitalt, mens 35 prosent leverte søknaden som pdf-dokument. Seks av ti søknader ble fullført på korrekt måte, mens én fjerdedel ble avbrutt av systemet fordi søkeren ikke overholdt tidsfristen. I tillegg ble 14 prosent avbrutt av søkeren, av ukjente årsaker. Det kan være mange grunner til at en søknad ikke fullføres, og søkers helseproblemer kan være en av disse. 

Ifølge analysen var det en nokså stor andel som ikke fullførte sine påbegynte søknader på nav.no i 2018. Videre fant forskerne at flere ulike diagnoser innen både somatikk og psykiatri hang sammen med fullføringsgraden av digitale søknader. Analysen viser også at de yngste (gruppen 16-21 år) og de aller eldste (de over 66 år) hadde lavere sannsynlighet for å fullføre sine digitale søknader andre søkere. For begge disse gruppene kan lav byråkratisk kompetanse utgjøre en barriere mot å bruke digitale løsninger på nav.no og andre offentlige nettsteder. 

Den første delrapporten fra prosjektet identifiserte fysiske, mentale og kognitive helseutfordringer som barrierer mot å ta i bruk digitale selvhjelpsløsninger. Sykdom og redusert helse kan føre til redusert kognisjon og mangel på energi, overskudd og motivasjon, noe som gjør det tungt eller uoverkommelig ̊a bruke digitale tjenester. 

Mange som sliter med å bruke digitale tjenester, får hjelp fra venner eller familie, eller fra tjenesteytere hos NAV, på bibliotek eller i helsetjenesten. I den første delrapporten fra prosjektet fortalte ansatte i helsetjenestene at de opplevde stor pågang fra pasienter som trengte hjelp. Resultatene fra denne analysen viser i noen tilfeller høyere fullføringsgrad blant søkere som har hatt kontakt med spesialisthelsetjenesten, noe som kan henge sammen med muligheten til å få hjelp eller motivasjon fra ansatte. 

Tidligere forskning på bistand og motivasjon til å bruke digitale tjenester har hovedsakelig handlet om støtte fra sitt eget sosiale nettverk, mens resultatene fra dette prosjektet peker i retning av behov for mer kunnskap om tjenesteyteres rolle i digital inkludering. Dette gjelder særlig ansatte som egentlig ikke har det som sin oppgave å veilede andre i å bruke digitale offentlige tjenester.