Hvilke tjenester bør digitaliseres, og hvordan?

Offentlig sektor opplever en stadig vekst i bruken av digitale selvbetjeningsløsninger. Dette er i tråd med «digital først»-strategien, som tilsier at alt som kan gjøres digitalt bør gjøres digitalt. Dette betyr ikke nødvendigvis at behovet for tradisjonelle kanaler forsvinner. Optimismen som har preget forskning og politikk i forbindelse med digital forvaltning, kan ha ført til at vi har oversett spørsmålet om alle offentlige tjenester er egnet for digitalisering og selvbetjeningsapplikasjoner. Offentlige tjenester er ikke ensartede, men har forskjellige egenskaper som kan påvirke hvor godt de passer for digitale løsninger. I tillegg består tjenester av forskjellige trinn som innbyggere må gjennomgå, som kan være ulikt egnet for implementering av digitale løsninger. 

Dette er utgangspunktet for dette prosjektet, som undersøker følgende spørsmål: Hvilke tjenester – eller deler av dem – er egnet for digitale selvbetjeningsløsninger fra et innbyggerperspektiv? 

Forskerne har identifisert offentlige tjenester der innbyggerne i større eller mindre grad bruker digitale og tradisjonelle kommunikasjonskanaler. Dette dannet grunnlaget for de fire ytelsesområdene de har valgt å sette søkelys på videre i prosjektet: alderspensjon, økonomisk sosialhjelp, foreldrepenger og hjelpemidler. 

Metoder og datakilder inkluderer kunnskapsoppsummeringer av relevant forskning, dokumentanalyser av relevante rapporter fra NAV, kvantitative analyser av kanaltrafikk, intervjuer og observasjoner av innbyggere, samt intervjuer med frontlinjearbeidere, saksbehandlere, veiledere, designere og ledere i NAV. I tillegg er eksterne aktører, ergoterapeuter og representanter for brukerforeninger intervjuet, og det forskerne har arrangert workshops med innbyggere og designere. Totalt er det gjennomført intervjuer og workshops med 194 deltakere. 

Hva forklarer innbyggernes kanalvalg? 

Gjennom analysene har forskerne identifisert faktorer som kan forklare innbyggernes kanalbruk. De tre hovedtemaene er: (1) Innbyggeres livssituasjoner og bakgrunn, som handler om den enkeltes livssituasjon og preferanser. (2) Søknadsprosessen, som beskriver trinnene innbyggerne må gjennom ved søknad om ytelser fra NAV, hvordan prosessen er utformet, og hvordan den påvirker innbyggerens opplevelse av tjenesten. (3) Ytelsesegenskaper, som omfatter regelverk og organisatoriske faktorer. 

Under punkt en er for eksempel språkutfordringer, en av de største hindringene i bruk av digitale selvbetjeningsløsninger. Ofte er det innvandrere som sliter i møte med norsk språk. Samtidig sliter også mange med god språkkompetanse med NAV sitt byråkratiske språk. 

Les hele rapporten. 

Forskerne konkluderer med at sosiale velferdstjenester bør utvikles på en måte som kombinerer både digitale og analoge kanaler. Det er ikke snakk om enten digitalisering eller ikke, men et mangfold av løsninger som kan bidra til å løse innbyggernes behov i møte med ulike ytelsesområder med ulike steg. Komplekse, heterogene offentlige tjenester må utvikles på en måte som adresserer innbyggernes ulike erfaringer, kunnskaper og livssituasjoner. 

(Denne teksten er en redigert versjon av sammendraget i rapporten).