Nav gjennomfører årlig en personbrukerundersøkelse. Brukerne blir blant annet spurt om hvor fornøyd de er med Nav, om de har tillit til Navs arbeid og om de blir møtt med respekt. Undersøkelsen dekker stort sett alle deler av Navs virksomhet. Vi velger i denne artikkelen å beskrive funnene som gjelder Nav-kontorenes tjenester til innbyggerne i Oslo.

Økende brukertilfredshet med Nav i Oslo

På en skala fra 1-6 blir brukerne spurt om hvor fornøyd de er med Nav. Gjennomsnittet er i år på 4,5. Dette er en økning fra fjorårets score på 4,4, og er noe høyere enn før korona-pandemien.

Også på de andre to hovedspørsmålene er scoren bedre enn i fjor:

• På utsagnet «Jeg blir møtt med respekt fra Nav» gir brukerne i Oslo en score på 4,9, som er 0,2 poeng mer enn i fjor.
• På spørsmålet «Hvor stor tillit har du til Navs arbeid i sin helhet?», får Nav en score på 4,3, også høyere enn fjorårets resultat på 4,2.

Oslo ligger over eller på landsgjennomsnittet på disse tre hovedspørsmålene. Det er kun fylkene Rogaland, Nordland og Innlandet som har en høyere totalscore enn Oslo.

– Det er godt å se at flertallet av brukerne er fornøyde med tjenestene fra Nav i Oslo, sier direktør i Nav Oslo, Maria Walberg.

Fornøyde med oppfølgingen fra Nav

Brukerne er gjennomgående meget godt fornøyde med oppfølgingen de får fra Nav i Oslo. På de aller fleste av disse spørsmålene gis det en score på over 4.

Når det gjelder samarbeidet mellom bruker og veileder på Nav-kontoret og veileders kunnskap om arbeidsmarkedet gir de spurte en score fra 4,5 til 5,2 på de aktuelle spørsmålene.

Nav i Oslo får svært gode resultater på samhandlingen med brukerne. Brukerne opplever å få god mulighet til å forklare sin situasjon med en score på 5, og samarbeidet mellom veileder og bruker får en score på 4,8. Brukerne er også fornøyd med veiledernes kunnskap om arbeidsmarkedet med 4,5, og veileders medvirkning til brukernes mulighet for å komme tilbake i jobb eller aktivitet, med en score på 4,6.

De spurte er godt tilfredse med Navs innsats med å hjelpe brukerne over i aktivitet. Brukerne er litt mindre fornøyde med sin innflytelse over hvordan de får oppfølging fra Nav. Her gir de spurte gir en score på 3,9.

Kun 2 av 5 ønsker et fysisk møte med Nav

Brukerne ble også spurt om på hvilken måte de foretrekker å ha kontakt med Nav. Her kunne de svare på flere alternativ. Kun 43 prosent foretrekker å møte Nav ansikt til ansikt. Langt de fleste brukere ønsker å være i kontakt med Nav via digitale tjenester eller telefon. Seks av ti brukere foretrekker telefon, mens bare 11 prosent foretrekker brev.

Avslag på en søknad gir mindre fornøyde brukere

Sammenlignet med hovedspørsmålene er brukerne noe mindre fornøyde med forløpet i søknadsprosessen om ytelser. Selve søknadsprosessen er brukerne godt fornøyd med, her er scoren på 4,4. Informasjonen underveis i søknadsprosessen og tiden det tar før svar foreligger gir de spurte en litt lavere score på 4,1. Alle resultatene som er beskrevet over avhenger av resultatet av søknaden. Innvilget søknad gir godt fornøyde brukere, mens avslag gir mindre fornøyde brukere.