Av Ida Bring Løberg

Brukere møter i økende grad offentlig sektor på nett. Her finner de informasjon, sender søknader og deltar i digitale dialoger. Digitalisering er derfor en premissleverandør for Navs møter med brukere i fremtiden. Digitale teknologier vil både mediere Navs interaksjon med brukere, og skal frigjøre tid til å møte brukere med komplekse hjelpebehov. Hensikten med denne rapporten er å kartlegge eksisterende kunnskap om møter mellom den digitale forvaltningen og brukere, i en litteraturgjennomgang bestående av 123 studier. Denne kunnskapen skal informere pågående strategiarbeid, slik som revideringen av virksomhetsstrategien, og dermed utviklingen av fremtidens møteplasser i Nav.

Litteraturen indikerer at fremtidens møteplasser antageligvis ikke vil se like ut for alle, ettersom brukere har ulike hjelpebehov og forutsetninger for å navigere en digital offentlig sektor. Enkelte møteplasser gir rikere informasjon enn andre, for eksempel i form av direkte toveiskommunikasjon, kroppsspråk og lignende. Ulike møteplasser har derfor ulike bruksområder. Ofte krever komplekse utfordringer rik informasjon og menneskelig kontakt, slik som møter ansikt-til-ansikt gir. Funnene tilsier dermed at fremtidens møteplasser vil bestå av både digital samhandling og møter ansikt-til-ansikt. Litteraturen viser også eksempler på alternative møteplasser, slik som møter utenfor kontoret og bruk av sosiale medier. På tross av at slike oppfølgingsformer kan skape nye muligheter for å møte brukere hvor de er, trenger møteplassene også retningslinjer og forankring i organisasjonen for å ivareta blant annet taushetsplikt og førstelinjens sikkerhet. Manglende retningslinjer kan resultere i at ansatte ikke tar teknologien i bruk eller lager egne retningslinjer for bruken av den. 

Fremtidens møteplasser i NAV - Hvordan digitalisering former møtene mellom forvaltningen og brukere frem mot 2030 (pdf)