Hvert år gjennomfører Arbeids- og velferdsdirektoratet undersøkelser for å få kunnskap om hva personbrukere og arbeidsgivere synes om Nav. De som deltar i undersøkelsen blir spurt om de totalt sett er tilfredse med Nav, om de blir møtt med respekt, og om de har tillit til Nav. 

Årets personbrukerundersøkelse viser at det er en vesentlig økning i andelen tilfredse sammenlignet med 2020, da koronapandemien medførte lange saksbehandlingstider for de som søkte om dagpenger. 

Tilfredsheten blant personbrukere er nå på 76 prosent, som er omtrent samme nivå som i 2019. I fjor var andelen 66 prosent. Også tillit er tilbake på nivået for 2019, mens andelen som opplever at de er møtt med respekt fortsatt er noe lavere enn i 2019.  

– Vi er glade for at årsresultatene er vesentlig bedre enn fjorårets, selv om vi fortsatt har mye å strekke oss etter, sier arbeids- og velferdsdirektør Hans Christian Holte.

Stor forskjell mellom brukergrupper

Blant sykmeldte og AAP-mottakere er tilfredsheten fortsatt noe lavere enn før pandemien og er nå på henholdsvis 79 og 78 prosent.
Tilfredsheten er lavest blant de som bruker Nav til å fastsette barnebidrag (55 %). De som søker om alderspensjon er mest fornøyde (88 %).

– Søknad om alderspensjon er for de aller fleste en automatisert ytelse, og vi ser en tendens til at brukertilfredsheten er høyere der hvor det er høy grad av automatisering, sier Holte. 

To brukergrupper har blitt vesentlig mer fornøyde de siste årene: Søkere av foreldrepenger og de som søker om pleiepenger og andre ordninger for alvorlig syke barn.

– Det henger trolig sammen med at søknadene for disse ytelsene har blitt betydelig mer brukervennlige de siste årene, sier Holte. 

Mest fornøyd med veiledning ved Nav-kontoret

Når det gjelder de ulike måtene å være i kontakt med Nav på (personlig møte/nett/chat m.m.) ligger tilfredsheten på 70-80 prosent, bortsett fra chatbot, som skårer omkring 42 prosent. Aller høyest skårer «Veiledningen jeg har fått fra ansatte ved det lokale Nav-kontoret», med 76 prosent. Det er i hovedsak brukere som får arbeidsrettet oppfølging som er i kontakt med veiledere. 

Yngre er mindre fornøyde enn eldre

Tilfredsheten med Nav stiger med alderen. Det er særlig unge som søker om uføretrygd eller som får arbeidsrettet oppfølging som er mindre fornøyde enn de eldre. 
Forskjellen mellom unge og eldre brukere er størst når det gjelder «tillit». Mens 77 prosent av 60-åringene har tillit til Nav, gjelder det bare 62 prosent av 20-åringene. Det samme gjelder i hvor stor grad de opplever å bli tatt på alvor av veilederen, altså om de blir lyttet til og møtt med forståelse. På skalaen 1-6, svarer de yngste 4,7 og de eldste 5,4. 

Undersøkelsen viser også at de yngste i mindre grad ønsker å være selvbetjente på nav.no, noe som kan henge sammen med at byråkratisk informasjon og prosesser kan være vanskeligere å forstå for de yngre enn for de eldre. 

– Disse funnene, sammen med annet innsiktsarbeid vi har gjort om unge, gir oss nyttig informasjon som vi skal bruke i forbedringsarbeidet vårt. Vi ønsker selvsagt at også unge folk skal føle at de blir tatt alvorlig og at de har tillit til oss, sier Holte. 

Stadig mer fornøyde arbeidsgivere

Virksomhetenes tilfredshet med og tillit til Nav har økt noe fra i fjor. 82 prosent av virksomhetene er fornøyde med Nav helhetlig sett, og andelen som svarer positivt på spørsmålet om tillit har økt fra 80 til 83 prosent. Både tillit og tilfredshet er fortsatt høyest i offentlig sektor, men også andelen fornøyde private virksomheter har økt.  Det er en høyere andel virksomheter som er fornøyde med Navs bistand ved permittering enn i fjor.

Hans Christian Holte er glad for at så mange virksomheter er fornøyde med Navs tjenester.

– I 2017 var den totale tilfredsheten 73 prosent. At den fire år etter – til tross for at vi fortsatt var i en pandemisituasjon da undersøkelsen ble gjort –  er steget til 82 prosent, synes jeg er veldig bra. 

Økt tilfredshet med samhandling, men lav skår på intern koordinering

Virksomhetenes tilfredshet med Nav har holdt seg stabil eller økt noe på en rekke områder. 80 prosent av arbeidsgiverne svarer at Nav viser forståelse for deres behov, og omkring 70 prosent mener blant annet at Navs medarbeidere har riktig kompetanse, at det er lett å vite hvordan de skal kontakte Nav, og at de får svar innen rimelig tid. Arbeidsgivere er ikke særlig fornøyde med Navs interne koordinering (51 %) og de synes det er vanskelig å komme i kontakt med riktig medarbeider.  Bare 40 prosent synes rutiner og regler er lette å forstå. 

Koronapandemien påvirker virksomhetene mindre

Virksomhetenes koronarelaterte utfordringer er redusert fra 2020 til 2021. Andelen virksomheter som er fornøyde med Navs håndtering av koronasituasjonen økte fra 65 prosent i 2020 til 72 prosent i år.

Økte muligheter for Navs bistand til inkludering

En større andel av virksomhetene ser i år behov for å rekruttere. Samtidig har tilfredsheten med Navs bistand til inkluderende rekruttering økt. 

– Vi har over flere år styrket innsatsen overfor arbeidsgivere, og det er positivt at flere synes de får god hjelp fra oss til å inkludere når de skal ansette nye medarbeidere, sier Holte.

Navs personbrukerundersøkelse 2021 (pdf)

Navs arbeidsgiverundersøkelse 2021(pdf)