– Det er veldig viktig at brukerne våre er fornøyde med oss. Vi har fortsatt et forbedringspotensial, men dette er likevel en honnør til våre ansatte som jobber hver dag med å gi best mulig hjelp til de som trenger oss, sier arbeids- og velferdsdirektør Hans Christian Holte.

Tillit til Nav er på det høyeste nivået hittil

Tilfredsheten med Nav har økt fra 76 prosent i fjor til 78 prosent i år.

Tilliten til Nav har steget fra 71 prosent i 2023 til 74 prosent i år, som er det høyeste nivået siden målingene startet i 2016.

81 prosent opplever at de blir møtt med respekt, som er det samme som fjor. I tillegg har brukernes opplevelse av Navs tilgjengelighet økt for tredje år på rad, og flere brukere synes nå at Navs tjenester henger godt sammen.

På spørsmål om veiledere i Nav har tillit til dem, har andelen positive svar ligget stabilt høyt siden målingene startet i 2022. I gruppen 18–29 år svarer 87 prosent at «veileder stoler på det jeg sier og informerer om», og for de over 30 år er andelen 89 prosent.

Avstanden er størst når det gjelder «gode muligheter til å forklare egen situasjon». 81 prosent av de yngste er enig i påstanden, mot 87 prosent av de over 30 år.

Tydelig økning i tilfredshet blant AAP-mottakere

Mottakere av arbeidsavklaringspenger (AAP) har hatt en signifikant økning i andelen fornøyde sammenlignet med i fjor, fra 77 til 81 prosent. De fleste andre brukergrupper har hatt en stabil eller tendens til økt tilfredshet, mens alderspensjonister og mottakere av foreldrepenger har hatt en liten nedgang.

Tilfredsheten har økt spesielt i gruppene 40–49 år og 50–59 år, men trenden er at alle aldersgrupper er mer fornøyde. Som i tidligere år, er de over 60 år mest fornøyde.

Unge i alderen 18–29 år med nedsatt arbeidsevne uten AAP er i større grad fornøyde i 2024 enn i 2023. Denne positive utviklingen gjelder ikke de som er over 30 år.

– En mulig forklaring kan være Navs målrettede innsats mot unge, som ble forsterket av regjeringens ungdomsgaranti i juli i fjor, sier Holte.

Lavere tilfredshet med saksbehandlingstider

Tilfredsheten med veiledning og søknadsprosess har også økt siden i fjor, og ligger på omkring 75 prosent. Når det gjelder saksbehandlingstid, derimot, har tilfredsheten hatt en jevn nedstigende kurve de siste årene og ligger nå på omkring 65 prosent.

– Vi har dessverre over tid hatt lange ventetider på flere av ytelsene våre, blant annet på grunn av gamle datasystemer og utvikling og innføring av nye saksbehandlingsverktøy. Vi jobber kontinuerlig med tiltak som korter ned ventetidene, forklarer Holte.

Unge foretrekker direkte kontakt med Nav

Det har vært jobbet mye med å gjøre informasjonssidene på nav.no mer brukervennlige de siste årene. Etter en nedgang flere år på rad, er det nå 7 av 10 som er fornøyde med informasjonen på nav.no.

Tilfredsheten med nav.no øker generelt med alder. De yngste er minst fornøyde.  Og når brukerne under 30 år svarer på hvilke kanaler de bruker, kommer nav.no øverst (78 %) på listen – men bare 38 prosent foretrekker denne kanalen. De fleste ønsker kontakt med Nav via chat og meldinger (68 %), telefon (53 %) eller fysisk oppmøte (52 %).

– Vi jobber kontinuerlig med å forenkle og forbedre nav.no, men vi vet at mange unge sliter med informasjon fra offentlige myndigheter. Det kan være vanskelig å forstå både språk og navigasjon når man er vant til innhold av en annen type og i andre formater, sier Holte.

Her finner du en digital versjon av Navs personbrukerundersøkelse 2024

Her finner du Navs personbrukerundersøkelse 2024 i PDF.